Os planos de saúde terão que criar ouvidorias. Essa é a determinação da Agência Nacional de Saúde Suplementar, a ANS. O objetivo da medida é que os segurados dos planos tenham um canal de relacionamento com a empresa, melhorando assim a mediação dos conflitos. A Agência, que é ligada ao Ministério da Saúde, é que vai estipular as regras para a criação de ouvidorias nos planos de saúde, e para isso está recebendo sugestões de qualquer pessoa por meio de consulta pública. A fotógrafa Gabrielle Kopko acredita que a iniciativa vá auxiliar os consumidores dos planos. Ela, assim como milhões de pessoas, já teve problemas com planos de saúde.
“Nesse ano eu tive um filho e mais ou menos faltando um mês para o meu parto, o hospital que eu estava fazendo o meu pré-natal que é um hospital particular. Ele suspendeu o plano de saúde que eu tinha. E o hospital que estava disponível e que eu conseguir que a minha médica fizesse o meu parto ele era realmente bastante inferior ao hospital que antes atendia o meu plano”.
Para a ouvidora da ANS, Agência Nacional de Saúde Suplementar, Stael Riani, a criação de ouvidorias nos planos de saúde vai evitar que muitos casos cheguem à Justiça e que problemas como o de Gabrielle demorem a ser resolvidos.
A ouvidiora da ANS, Agência Nacional de Saúde Suplementar – Stael Riani
“Muitas das demandas que chegam hoje na agência reguladora são demandas como: não envio de carteirinhas, não envio de boleto bancário, ou seja, problemas simples de serem resolvidos. E que muitas vezes se submetem a um procedimento complexo no âmbito da agência para ser resolvido. Então o que a gente quer é que isso não chegue à agência. Que isso seja resolvido pela própria operadora. E a gente acredita que a ouvidoria seja essa pessoa que irá defender os interesses do consumidor dentro da operadora de plano de saúde tentando aí diminuir o conflito que é muito grande e até muito judicializado”.
Segundo o advogado Alexandre Veloso, membro da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/DF, para que as ouvidorias sejam úteis, o grande desafio é que elas não demorem em responder o usuário.
Advogado Alexandre Veloso, membro da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/DF
“Prestem uma resposta rápida ao consumidor e uma resposta satisfativa. Uma resposta que de fato analise a demanda ou aquela reclamação do consumidor. Então não basta que a resposta seja rápida, a resposta também precisa ser satisfativa para que essa resposta em sendo satisfativa ela demova aos usuários do plano de saúde de ingressar com uma ação judicial. Porque ela vai se sentir contemplada, ela vai sentir que ela foi de fato respondida à altura do seu questionamento”.
As ouvidorias que serão criadas pelas operadoras de planos de saúde deverão ter estrutura específica, com uma pessoa designada especialmente para ser a responsável pelo setor. A pessoa responsável deverá dar respostas objetivas se o usuário tem ou não direito ao que está pedindo ou reclamando. O prazo para isso será de até sete dias úteis. A consulta pública estará aberta para receber sugestões de qualquer pessoa ou empresa até 18 de outubro. Outras informações no site da ANS: www.ans.gov.br
Reportagem, Alexandre Penido
Produção da Web Rádio Saúde/Agência Saúde – Ascom/MS
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